«Індекс відчаю» та фейковий пріоритет: як сервіси доставки експлуатують кур’єрів
На Reddit програміст, який звільняється з одного із західних сервісів доставки, вибухнув відвертим зізнанням.
Я пишу це, користуючись Wi-Fi у бібліотеці та «одноразовим» ноутбуком, бо формально пов’язаний жорстким NDA. Але мені вже байдуже. Учора я подав заяву на звільнення з двотижневим відпрацюванням і, якщо чесно, сподіваюся, що вони подадуть на мене до суду.
Я тримав це в собі близько восьми місяців, просто спостерігаючи, як код викочується в продакшн, і я не можу спати ночами, знаючи, що допоміг збудувати цю машину.
Ви завжди підозрюєте, що алгоритми працюють проти вас, але реальність значно гнітючіша за будь-які теорії змови. Я бекенд-інженер. Я сиджу на щотижневих зустрічах із планування спринтів, де продакт-менеджери обговорюють, як вичавити ще 0,4% маржі з «людських активів» (саме так вони називають кур’єрів у схемах баз даних). Вони говорять про цих людей як про ресурсні вузли у відеогрі, а не як про батьків і матерів, які намагаються заплатити за оренду.
По-перше, «Пріоритетна доставка» — це повний обман.
Нам її продавали як «психологічне додавання цінності». Як я й писав у заголовку: коли ви платите зайві $2,99, у JSON-об’єкті замовлення просто змінюється булевий прапорець, але логіка диспетчеризації його буквально ігнорує.
Це ніяк не пришвидшує доставку.
Минулого року ми навіть проводили A/B-тест: ми не пришвидшували пріоритетні замовлення, ми навмисно затримували звичайні на 5–10 хвилин, щоб пріоритетні здавалися швидшими на їхньому тлі. Керівництву це сподобалося.
Але те, від чого мені справді стає зле — і головна причина, через яку я йду, — це «Індекс відчаю».
У нас є прихована метрика для кур’єрів, яка відстежує, наскільки вони відчайдушно потребують грошей, виходячи з їхньої поведінки під час прийняття замовлень.
Якщо кур’єр зазвичай виходить онлайн о 22:00 і миттєво бере будь-яке сміттєве замовлення за $3 без вагань, алгоритм позначає його як «Високий відчай».
Після цього система навмисно перестає показувати йому високооплачувані замовлення.
Логіка проста: «Навіщо платити цьому хлопцеві $15 за поїздку, якщо ми знаємо, що він у такому відчаї, що зробить її за $6?»
Далі йде «Збір на пільги». Ви, ймовірно, бачили цей $1,50 — «Збір у відповідь на регулювання» або «Збір на пільги для водіїв», який з’явився в чеку після ухвалення нових трудових законів.
Формулювання спеціально зроблене так, щоб у вас виникало відчуття, що ви допомагаєте працівникові.
Насправді ці гроші напряму йдуть у корпоративний «чорний фонд», який використовується для лобіювання проти профспілок кур’єрів. У нас є окремий внутрішній центр витрат під назвою «Захист політики», і цей збір безпосередньо його фінансує. Ви буквально платите за дорогих юристів, які борються за те, щоб кур’єр, який доставив вам їжу, залишався бездомним.
Що стосується чайових, ми, по суті, займаємося «Крадіжкою чайових 2.0». Ми більше не «крадемо» їх напряму в юридичному сенсі, бо нас за це засудили. Натомість ми використовуємо предиктивне моделювання, щоб динамічно знижувати базову оплату.
Якщо алгоритм прогнозує, що ви — «щедрий на чайові» клієнт і, найімовірніше, залишите $10, кур’єрові пропонують жалюгідні $2 базової оплати. Якщо ви не залишаєте чайових, йому пропонують $8 базової оплати — просто щоб замовлення взагалі було виконане. У підсумку ваша щедрість не винагороджує кур’єра — вона субсидує нас. Ви платите його зарплату замість компанії.